19 de Junho de 2010 
Estava lendo um excelente livro sobre estratégia (“All the Right Moves“, de C. Markides, Harvard Univ. Press) que diz que é muito importante que os acionistas e colaboradores de uma empresa saibam qual é o seu negócio. A primeira vista parece se tratar de uma obviedade, mas não é.
Exemplo: gosto muito de ir a um restaurante de comida brasileira,o Brasil a Gosto, de Ana Luiza Trajano. A comida é ótima e o atendimento é melhor ainda. Numa das últimas vezes que lá fui, estava acompanhado de um querido amigo que também é fã do restaurante. Estávamos numa conversa animada com Ana Luiza, que é a simpatia em pessoa, quando ela nos mostrou uma folha de papel que trouxe da cozinha contendo todas as preferências deste meu amigo.
No papel, dizia que ele gosta de ter suas refeições com calma, com tempo, sem pressa. Ao chegar, gosta de pedir um drink, ler o cardápio e saber do especial do dia. O tipo de vinho que gosta para acompanhar a refeição. Quando pede o bife acebolado (seu predileto), gosta com bastante cebola e a carne ao ponto. E assim por diante até chegar a hora do café e de ir embora.
Me impressionei com a dedicação de Ana Luiza e de seu staff para com meu amigo. Ao assistir aquela cena me dei conta que o negócio daquele restaurante não era apenas a comida brasileira. Era o ritual de comer bem. A comida brasileira é um dos ingredientes do negócio. Ana Luiza, além de empresária, é também uma talentosa e criativa chefe de cozinha. Toda a semana há algo de novo no cardápio. Ela faz questão de circular pelo salão e falar com seus clientes. Minuciosa e sempre atenta, orienta seus garçons e sommelie no atendimento ao cliente.
Acredito que este é o segredo do sucesso do Brasil a Gosto em uma metrópole tão competitiva quanto São Paulo. Ao se dedicar ao ritual de comer bem, a empresária conseguiu diferenciar seu restaurante.
Enfim, o negócio de uma empresa nem sempre é o que aparenta ser. E, por vezes, a razão do sucesso, ou insucesso, que acredito estar intimamente relacionada ao negócio oferecido, não é explicito ao acionista, seus colaboradores e clientes.
Você conhece outro exemplo de empresa cujo “negócio aparente” difere daquele que realmente é experenciado por seus clientes?
Um abraço,
Eduardo Luzio
Reflexões sobre valor 
Uma vez fui almoçar com um cliente e ele me levou neste lugar simples apenas pelo atendimento que eles davam. Não era um atendimento de primeira. O que realmente fazia a diferença era apenas um fato. Os donos do restaurante lembrava o nome de todos os clientes. Eles perguntam os nossos nomes quando chegamos, e a partir daí, só te chamam pelo nome. Isso faz toda a diferença.
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Augusto, ontem li uma frase simples, mas essencial: “uma empresa não existe para enaltecer seus líderes. Empresas existem para seus clientes”. É tão simples quanto isso. Esses dois restaurantes tem uma coisa em comum: levam em consideração seu cliente na sua singularidade. No pessoal. No nome.
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